先明确店铺、商品和规格
商品知识的重点是对应关系。先确认当前店铺和正在维护的商品，再填写各规格的名称、价格与适用条件。相似商品、相似名称和不同店铺的规则，不能只靠一段通用话术区分。
在千牛的淘宝与天猫接待中，可先检查颜色、尺码、件数等高频问题；在抖店商品咨询中，还应把临时活动条件和长期商品事实分开。
用一张表写清规格与价格
以下是假设商品资料，用于说明整理方法，不是真实商品报价。
| 商品 | 规格 | 示例价格 | 适用条件 |
|---|---|---|---|
| 练字钢笔 A | 黑色 / 0.5 mm | 18 元 / 支 | 单支，不含礼盒 |
| 练字钢笔 A | 蓝色 / 0.5 mm | 18 元 / 支 | 单支，不含礼盒 |
| 练字钢笔 A | 黑色 / 0.7 mm | 20 元 / 支 | 单支，含笔套 |
不要只写“18–20 元”，应保留价格与规格、数量及附带条件的对应关系。真实活动价格还需要注明适用条件；资料没有覆盖的折扣由商家确认。
把资料转成可以检查的问答
按上述假设资料试聊
买家：有细一点的吗？
参考回答：有 0.5 mm，可以选黑色或蓝色。
追问：黑色的多少钱？
参考回答：黑色 0.5 mm 是 18 元一支，不含礼盒。
再追问：粗一点的呢？
检查重点：回答应对应黑色 0.7 mm、20 元和含笔套的条件，不能沿用上一条价格。
已有 Excel 问答表怎样处理？
商品事实和常见问答各有用途。需要导入已有问答时，按Excel / CSV 导入教程整理“问题、答案、关键词”，先核对当前店铺，再检查预览中的更新与冲突。商品属性本身变化时，也要维护对应的商品资料，不只改一条通用回答。
价格和规格变更后的检查顺序
- 确认修改的是当前店铺、当前商品和正确规格。
- 更新相关商品事实与问答，移除已失效的活动条件。
- 检查问答生效状态，避免把“已保存”当作“已可用于回复”。
- 重新提问原问题、换一种问法，再做连续追问。
- 若仍有旧答案，检查是否存在另一条冲突问答或另一份旧资料。
三个常见问题
多个商品都叫同一个名字，能共用答案吗？
只有事实和适用条件确实相同的内容才适合共用。涉及具体价格、数量或型号时，应能对应到当前商品与规格。
所有可能的问法都要写一遍吗？
先提供准确事实和清楚条件，再用几种自然问法检查理解效果。单纯堆积大量近似问句，不能代替正确的商品信息。
资料没有写明的优惠怎么回答？
由商家先确认，再补充对应条件；特殊承诺或需要判断的情况，参考人工接手说明处理。