先区分补充一句和持续接管
人工只是补充本轮信息，和接下来持续由人工处理，是两种不同操作。不要只在聊天里写“转人工”，还要确认当前会话的接待状态。
以下按星环 0.28.1 正式版的界面与帮助说明整理。适用于千牛、拼多多和抖店接待中已建立的会话；具体状态以当前客户端显示为准。
| 操作 | 适合情形 | 需要确认 |
|---|---|---|
| 发送并继续 AI | 仅补充本轮信息，后续仍希望 AI 接待 | 当前店铺与买家、发送结果 |
| 接管并发送 | 复杂问题、争议或特殊承诺由人工持续处理 | 会话已进入人工接管状态 |
| 恢复 AI | 人工处理告一段落，后续交回 AI | 恢复后从下一条新消息开始 |
从哪里找到需要处理的会话？
在客服助手打开“全店总览”，按平台、店铺或“人工接管”等条件查看会话。打开前核对当前买家和店铺，避免在相似昵称或多个店铺之间误操作。
接管时按什么顺序操作？
- 先阅读当前问题与前面的聊天内容。
- 确认是否涉及订单、已有承诺或尚未解决的事项。
- 需要持续人工处理时，选择“接管并发送”，并确认会话状态。
- 检查回复是否已得到平台确认；不能只看文字已经生成。
- 问题处理结束后，再决定是否恢复 AI 接待。
接管动作会取消尚未发送的 AI 回复。平台已收到的消息不能被当作“尚未发送”处理，因此操作后仍应核对实际聊天记录。
恢复 AI 后会补答旧消息吗？
按当前正式版说明，恢复后处理下一条新消息，不追补接管期间的旧消息。人工结束处理前，应先解决仍未回答的问题，再恢复接待。
哪些情况值得交给人工？
- 商品资料与买家描述不一致，需要进一步核实。
- 涉及特殊退款、补偿或超出已配置权限的承诺。
- 争议、投诉或无法根据现有资料确定处理方式。
接管结束后，把可重复使用的准确信息整理回商品资料或店铺问答，再试聊检查；不把一次特殊处理直接变成所有客户都适用的规则。
接手后还要检查什么？
检查店铺、买家、会话状态及实际发送结果。当前页面说明的是操作方法，不承诺自动完成所有售后，也不把生成成功等同于平台已确认发送。